Explique: == representa igual
!= representa distinto
< representa menor que
> representa mayor que
<= representa menor que o igual a
>= representa mayor que o igual a
Como 8 es igual a 8, y se utiliza el operador !=, el resultado es «falso».
4. Un administrador del sistema necesita realizar actualizaciones manuales en una estación de trabajo Linux remota mediante una PC con Windows 10. ¿Qué herramienta de acceso remoto debe utilizar el administrador para acceder de manera segura y configurar el dispositivo Linux a través de la red?
- Cliente de escritorio remoto de Windows
- Cliente de asistencia remota de Windows
- Cliente Telnet
- Cliente SSH
Explique: El administrador de Windows debe utilizar el puerto TCP 22 de shell seguro (SSH). SSH permite que el administrador se conecte de manera remota y segura con la estación de trabajo Linux para autenticar y, luego, realizar actualizaciones de manera segura en la estación de trabajo.
5. Un técnico intenta configurar de manera segura un servidor web Linux en el lado público del firewall. Es muy probable que el tipo y el número de puerto requeridos estén abiertos en el firewall para permitir el tráfico.
- Puerto UDP 22
- Puerto UDP 23
- Puerto UDP 3389
- Puerto TCP 3389
- Puerto TCP 23
- Puerto TCP 22
Explique: Shell seguro (SSH) es un servicio remoto seguro que cifra toda la sesión. El número de puerto de SSH es el puerto TCP 22.
6. Un trabajador del departamento de Registros de un hospital de los Estados Unidos envía accidentalmente el registro médico de un paciente a una impresora de otro departamento. Cuando el trabajador llega a la impresora, falta la copia impresa del registro del paciente. ¿Cuáles son los dos tipos de estándares de cumplimiento que mejor coinciden con la violación de la confidencialidad? (Elija dos opciones).
- PHI
- ePHI
- GDPR
- PII
- DRM
- PCI
Explique: Tanto la información de salud protegida (PHI) como la información de salud protegida electrónica (ePHI) incluyen el nombre del paciente, las direcciones, las fechas de visitas y más. La ley de portabilidad y responsabilidad del seguro médico (HIPAA) regula y establece multas importantes para las violaciones de la PHI y la ePHI.
7. ¿Cuáles de las siguientes son tres ejemplos de información de carácter personal (PII)? (Elija dos opciones).
- Dirección IP
- Dirección
- Primer nombre
- Número de tarjeta de crédito
- Preferencia de idioma
Explique: La información de carácter personal (PII) es todo aquel dato a través del cual se que podría identificar y rastrear potencialmente a un individuo específico. El número de tarjeta de crédito y la dirección son los mejores ejemplos de PII.
8. ¿Cuál es la definición de derecho informático?
- Un contrato que define las expectativas entre una organización y los proveedores de servicio de TI para un nivel de soporte acordado.
- El proceso de recolección y análisis de datos de sistemas de computación, redes, comunicaciones inalámbricas y dispositivos de almacenamiento.
- El conjunto de leyes internacionales, nacionales y locales que afectan a los profesionales de la seguridad informática.
- Una ley que define los delitos cometidos en línea.
Explique: El derecho informático describe el conjunto de leyes internacionales, regionales, nacionales y estatales que afectan a los profesionales de la seguridad informática.
9. ¿Cuál de las siguientes es una característica de la licencia de código abierto de un software de aplicaciones?
- Permite que los usuarios modifiquen y compartan el código fuente.
- No se puede utilizar para la implementación en todo el campus.
- No requiere la compra para poder utilizar el software.
- Requiere registro en lugar de compra.
- Requiere la finalización reconocida de un curso de capacitación profesional antes de su uso.
Explique: La licencia de código abierto es una licencia de copyright para el software que permite que los desarrolladores modifiquen y compartan el código fuente que ejecuta software. El software de código abierto puede ser gratuito o requerir la compra. En ambos casos, los usuarios acceden al código fuente. El software de código abierto puede usarse como software personal o implementarse a nivel empresarial. El registro de usuarios es una característica opcional recomendada.
10. ¿Qué afirmación es característica de la mayoría de las licencias de software personales?
- Una empresa está autorizada a usar el software en todo el campus.
- Un usuario está autorizado a instalar el software solo en una computadora.
- Un usuario está autorizado a compartir el software con amigos.
- Los desarrolladores están autorizados a modificar y compartir el código fuente que ejecuta software.
Explique: La mayoría de las licencias de software personales permiten que un usuario ejecute el software solamente en una computadora. Algunas licencias de software personales permiten que un usuario copie el software en varias computadoras. Estas licencias generalmente especifican que las copias no se pueden ejecutar al mismo tiempo. Algunas licencias de software personales son para productos comerciales que deben comprarse. Existen licencias de software personales para software de código abierto que son de uso gratuito. Las licencias de software personales están diseñadas para el uso personal del producto. El software que se implementa en todo el campus necesita licencias de sitio o empresariales.
11. Un instructor de soporte técnico le enseña a un nuevo técnico algunas reglas básicas sobre cómo iniciar una conversación con un cliente. ¿Cuál de estas afirmaciones describe las reglas que le debe enseñar el instructor?
- Preguntar al cliente cuál es el problema y, a continuación, presentarse.
- Preguntar al cliente cómo se llama y establecer un vínculo con él. A continuación, hacer preguntas que permitan evaluar el nivel de conocimiento del cliente.
- Comenzar haciendo preguntas cerradas sobre qué entiende el cliente del problema y, a continuación, guiarlo por el proceso de corrección.
- Evaluar qué sabe el cliente del proceso de soporte técnico y, luego, formular preguntas cerradas para guiarlo por el proceso de corrección.
Explique: Las tres reglas que se deben recordar al comenzar una conversación con un cliente son las siguientes:
Conocer al cliente.
Establecer un vínculo uno a uno con el cliente.
Comprender el nivel de conocimiento del cliente.
12. Un cliente está enfadado y llama para quejarse de que el servicio programado para su PC llevó más tiempo del esperado. El técnico revisa la solicitud de trabajo y advierte que el servicio estuvo a cargo de un empleado nuevo. ¿Cuál debe ser la respuesta del técnico?
- Escuchar la queja y, luego, disculparse por los inconvenientes causados por la extensa duración del servicio de la PC.
- Verificar que la PC funcione correctamente.
- Poner la llamada del cliente en espera hasta que haya un supervisor disponible.
- Explicarle que el técnico de reparaciones enviado a realizar el servicio tiene poca experiencia.
Explique: Cuando trate con un cliente enfadado, escúchelo y deje que explique el problema sin interrumpirlo. Demuestre solidaridad. Discúlpese por el problema y por los inconvenientes causados.
13. ¿Qué tarea requiere elevar un problema a un técnico de nivel dos?
- Cambiar los cartuchos de tóner.
- Revisar si hay cables externos flojos.
- Limpiar un mouse.
- Cambiar la configuración de CMOS.
Explique: Las tareas simples como limpiar el mouse, cambiar el tóner de una impresora y revisar los cables las puede realizar un técnico de nivel uno. Por lo general, las tareas más complejas, como cambiar la configuración de CMOS y ejecutar software de diagnóstico, se elevan a un técnico de nivel dos.
14. Un técnico recibe la llamada de un cliente muy locuaz. ¿Cómo debe manejar la llamada el técnico?
- Hablar encima del cliente y reunir rápidamente la información necesaria para poder ayudarlo.
- Intervenir de forma respetuosa y hacerle preguntas de carácter social al cliente para tomar el control de la llamada.
- Hacer preguntas abiertas y repetirle toda la información al cliente para demostrarle de forma respetuosa que está brindando información que no es necesaria.
- Dejar que el cliente hable sin interrumpirlo y, luego, intentar hacer preguntas cerradas para reunir información.
Explique: Si el cliente es muy locuaz, el técnico no debe interrumpirlo, sino que debe intentar retomar el control de la llamada haciéndole preguntas cerradas una vez que el cliente haya terminado de hablar.
15. ¿Qué debe hacer un técnico de nivel dos inmediatamente después de recibir una solicitud de trabajo elevada por un técnico de nivel uno?
- Devolverle la llamada al cliente para realizarle preguntas adicionales y resolver el problema.
- Registrar sugerencias para resolver el problema en la solicitud de trabajo y devolverla al técnico del nivel uno.
- Enviar la solicitud de trabajo a un técnico de nivel tres y pedirle soporte.
- Llamar al técnico del nivel uno y hacerle preguntas sobre el problema.
Explique: Cuando no se puede resolver un problema en un tiempo determinado, el técnico de nivel uno prepara una elevación de la solicitud de trabajo. El técnico de nivel dos recibe la solicitud de trabajo elevada con la descripción del problema. Luego, el técnico de nivel dos le devuelve la llamada al cliente para realizarle preguntas adicionales y resolver el problema.
16. ¿Cuáles son las dos reglas que atañen a las actividades diarias generales de los empleados de un centro de atención telefónica? (Elija dos opciones).
- Si un cliente se queja de otro técnico, el técnico que atiende la llamada debe estar de acuerdo con la opinión del cliente.
- El técnico debe tratar a todos los clientes por igual.
- Si un técnico atiende la llamada de un cliente que no le simpatiza, debe derivar la llamada a otro técnico.
- El técnico debe ajustar la silla de trabajo a una altura tal que las muñecas se doblen hacia abajo en dirección al teclado.
- El técnico debe ponerse en contacto con el cliente si llegará con retraso a la cita de seguimiento.
Explique: Los centros de atención telefónica generalmente cuentan con ciertas reglas que abarcan las actividades diarias de los empleados. Estas reglas están diseñadas para asegurar que siempre haya una cobertura adecuada de las llamadas entrantes y que el cliente no sufra inconvenientes en el trato con el empleado del centro de atención telefónica. El objetivo principal de cualquier centro de atención telefónica es lograr un alto grado de satisfacción del cliente.
17. ¿Qué necesita un técnico para realizar cambios en el software instalado en la PC de un cliente?
- Dos testigos
- Verificación de la legalidad del software
- Autorización del cliente
- Autorización de un técnico superior
Explique: Para realizar cualquier cambio en una PC, el técnico necesita la autorización del cliente. La presencia de otro técnico u otros testigos no autoriza al técnico a instalar o a modificar el software, aunque este sea legal.
18. ¿Por qué es importante una cadena de custodia en un caso de delitos cibernéticos?
- Autentica la evidencia.
- Demuestra la culpa.
- Garantiza la condena.
- Protege materiales sujetos a derechos de autor.
Explique: La evidencia debe autenticarse antes de que pueda ser admitida en un tribunal. Una cadena de custodia ayuda a autenticar la evidencia ya que evita falsificaciones.
19. ¿Cuál de estas afirmaciones describe mejor un centro de llamadas?
- Es un entorno de atención al cliente al que acuden los clientes con sus computadoras para que las reparen.
- Es un soporte técnico que utilizan los clientes para solicitar un turno en el que informar sus problemas con la computadora.
- Es un entorno de trabajo ocupado y rápido, en el que los agentes se comunican con los clientes para coordinar citas de mantenimiento preventivo.
- Es un lugar que existe dentro de una empresa y proporciona soporte informático a los empleados y los clientes de la empresa.
Explique: Un centro de llamadas es un lugar al que los clientes llaman para informar problemas con el software o el hardware. Puede ser una empresa independiente que venda soporte informático como servicio, o bien puede ser parte de una empresa y ofrecer el servicio tanto a empleados de la empresa como a los clientes externos que usan los productos de la empresa.
20. ¿Cuál de las siguientes es una razón para que un técnico de nivel uno eleve un problema a un técnico de nivel dos?
- Se debe reiniciar una PC.
- Se deben instalar controladores, aplicaciones o sistemas operativos.
- Se debe ajustar la resolución de pantalla de la PC de un cliente.
- Se debe reemplazar un dispositivo periférico.
Explique: Los técnicos siempre deben cumplir las políticas de elevación de problemas de la compañía. Sin embargo, por lo general los problemas se deben elevar a técnicos de nivel dos siempre que su resolución requiera procedimientos avanzados que puede causar daños graves al equipo del usuario, la pérdida de datos o una suspensión generalizada. Además, si el técnico no cuenta con las habilidades o las herramientas necesarias para resolver un problema con eficacia, lo debe elevar a un técnico de nivel dos.
21. ¿Qué componente del proceso de administración de cambios se ocupa del costo y los recursos necesarios para la implementación?
- Evaluación
- Identificación
- Implementación
- Aprobación
Explique: Existen varios componentes del proceso de administración de cambios que permiten que los cambios, las instalaciones y las actualizaciones sean más fáciles. El componente de evaluación identifica los procesos de negocios que se ven afectados, y los costos y recursos necesarios.
22. ¿Qué tipo de documentación se ocupa de especificar qué datos deben recopilarse y cuánto tiempo deben conservarse en una organización?
- Documentación del usuario
- Políticas
- Operaciones
- Proyectos
Explique: Existen cuatro amplias categorías de documentación de TI: políticas, operaciones, proyectos y documentación del usuario. La documentación de la política se ocupa del cumplimiento reglamentario de las regulaciones locales, estatales y federales.
23. Un programador utilizó un operador para comparar los valores dentro de un programa, y el tipo de datos lógicos resultante era «falso». ¿Qué condición de prueba habría arrojado el resultado «falso»?
- 6 <= 6
- 8 != 8
- 3 == 3
- 4 >= 1
Explique: == representa igual
!= representa distinto
< representa menor que
> representa mayor que
<= representa menor que o igual a
>= representa mayor que o igual a
Como 8 es igual a 8, y se utiliza el operador !=, el resultado es «falso».
24. ¿Cuál es la definición de un archivo de comandos?
- Un archivo simple con una única instrucción que se repite constantemente.
- Un archivo de texto simple que se utiliza para automatizar los procesos y las tareas.
- Un archivo que se compila y se traduce en un lenguaje de máquina antes de la ejecución.
- Un archivo que es el resultado de una instrucción condicional.
Explique: Un archivo de comandos es un archivo de texto simple escrito en lenguaje de programación para automatizar los procesos y las tareas en diversos sistemas operativos. Los comandos pueden introducirse en la línea de comando, de a uno por vez. Sin embargo, un archivo de comandos proporciona una manera más eficaz de ejecutar varios comandos.
25. ¿Qué dos acciones debe evitar un técnico de centro de llamadas cuando trata con un cliente enfadado? (Elija dos opciones).
- Solidarizarse con el cliente.
- Dar una explicación demasiado extensa de la causa del problema.
- Poner al cliente en espera o transferir la llamada.
- Pedir disculpas por cualquier inconveniente causado al cliente.
- Dejar que el cliente explique el problema sin interrumpirlo.
Explique: Cuando se trata con un cliente enfadado, un técnico puede ayudar a que el cliente se enfoque en el problema mediante las siguientes acciones:
Dejar que el cliente explique el problema sin interrumpirlo.
Solidarizarse con el cliente.
Disculparse por los inconvenientes.
El técnico debe evitar que el cliente se enfade aún más al:
Poner en espera al cliente.
Explicar las causas del problema.
26. Un técnico trabaja en la resolución de problemas de una PC en un entorno laboral y advierte que hay muchas películas piráticas en el disco duro. ¿Qué debe hacer el técnico?
- Informar al usuario que descargar contenido pirático es ilegal, por lo que debería evitar hacerlo.
- Realizar una copia de todo el contenido pirático y enviarlo a las autoridades encargadas del cumplimiento de la ley.
- Informar los hallazgos a través de los canales adecuados.
- Eliminar el contenido pirático y registrar todo el trabajo realizado.
Explique: Si descubre actividad ilegal en una PC, el técnico debe informarlo a través de los canales adecuados de acuerdo con la política de la compañía.
27. ¿Qué se puede evitar mediante la documentación meticulosa y adecuada de una cadena de custodia cuando se realiza un procedimiento de informática forense?
- Los delitos informáticos
- El robo de identidad
- La copia de materiales protegidos por derechos de autor
- La alteración de la evidencia
Explique: Una cadena de custodia creada a partir de un proceso de documentación preciso puede prevenir la alteración de la evidencia, a fin de asegurar su integridad.
28. ¿Cuál es una tarea típica realizada por un técnico de nivel uno en un centro de atención telefónica?
- Reunir información cuando un cliente llama para obtener ayuda.
- Resolver un problema que puede requerir abrir el gabinete de la PC.
- Tomar una solicitud de trabajo elevada y ponerse en contacto con el cliente para obtener más información.
- Utilizar un software de acceso remoto para resolver un problema en la PC del cliente.
Explique: La principal responsabilidad de los técnicos de nivel uno es obtener información del cliente. Los técnicos de nivel uno deben introducir toda la información con precisión en la solicitud de trabajo. Cuando los problemas son muy simples de resolver, los técnicos de nivel uno pueden ocuparse de ellos sin tener que elevar la solicitud de trabajo. Sin embargo, cuando un problema requiere de los conocimientos de un técnico de nivel dos, el técnico de nivel uno eleva la solicitud de trabajo para que su colega de nivel dos pueda resolver el problema.
29. ¿Cuáles son dos ejemplos de buen servicio al cliente? (Elija dos opciones).
- Un técnico incentiva reiteradamente a un cliente para que acepte la garantía de un producto.
- Un técnico notifica a un cliente lo antes posible que puede haber una demora.
- Un técnico habla pausadamente y utiliza terminología y términos comunes del sector con el cliente.
- Un técnico realiza el seguimiento de un cliente después de que se completan los servicios.
- Un técnico le recuerda continuamente a un cliente que el problema se debe a su negligencia.
Explique: Un buen servicio al cliente implica cumplir o superar las expectativas del cliente. Los clientes esperan que los técnicos de servicio sean puntuales y se comuniquen si se retrasarán. Los clientes también aprecian una comunicación de seguimiento después de que el servicio se ha procesado.
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