Un técnico de soporte toma una llamada: “Buenos días. Se comunicó con el soporte técnico. Mi nombre es Greg. ¿En qué puedo ayudarlo?”. El cliente, desesperado, explica: “Mi PC no enciende y tengo una presentación en 15 minutos”. El técnico responde: “Quédese tranquilo; veamos qué podemos hacer”. Luego, el técnico guía al cliente por el proceso de revisión de cables de alimentación y de luces de encendido. ¿Cuál es el paso de resolución de problemas que está llevando a cabo el técnico?

Un técnico de soporte toma una llamada: “Buenos días. Se comunicó con el soporte técnico. Mi nombre es Greg. ¿En qué puedo ayudarlo?”. El cliente, desesperado, explica: “Mi PC no enciende y tengo una presentación en 15 minutos”. El técnico responde: “Quédese tranquilo; veamos qué podemos hacer”. Luego, el técnico guía al cliente por el proceso de revisión de cables de alimentación y de luces de encendido. ¿Cuál es el paso de resolución de problemas que está llevando a cabo el técnico?

• Implementar una solución.
• Verificar la funcionalidad total del sistema y, si corresponde, implementar medidas preventivas.
• Establecer una teoría de causas probables.
• Establecer un plan de acción para resolver el problema.
• Identificar el problema.

Explique: Al guiar al usuario por una serie de pasos, el técnico intenta descifrar qué quiere decir el usuario cuando dice que “la PC no enciende”. Una vez que se identifica el problema, se puede establecer una causa probable y desarrollar e implementar una solución.

Más preguntas: IT Essentials (Version 7.00) – Examen del capítulo 4 de IT Essentials 7.0 Respuestas